ITIL = Informations Technologie Infrastructure Library 

Die starke Durchdringung aller Geschäftsprozesse mit IT, und die daraus resultierende Automatisierung, kann nur mit einer stabilen und hochverfügbaren IT-Infrastruktur sicher gestellt werden.

<Time to market> und <Speed to market> sind heute zwei der wichtigs­ten Herausforderungen der Unternehmen. Die IT muss sich flexibel und schnell auf die sich ändernden Bedürfnisse des Unternehmens ausrichten und diese Entwicklung unterstützen.

Kostenkontrolle, Stabilität und Änderungsdynamik sind ein klassi­scher Zielkonflikt, der gelöst -oder zu mindest entschärft -wird durch die Weiterentwicklung der IT vom ursprünglichen Produktlie­feranten zu einem professionellen Servicelieferanten.

Ein IT-Service wird mit einem Vertrag zwischen dem Leistungs­erbringer (IT-Service Organisation) und dem Nutzer (Kunde) fest­gelegt. Der Service kann sich während der Leistungserbringung än­dern und lässt sich deshalb nur schwierig im Voraus bewerten. Die IT-Organisationen und das IT-Management sind von dieser Ent­wicklung betroffen und müssen ihre Aufbau-und Ablauforganisation entsprechend ausrichten.

Die konkrete Umsetzung dieser Anforderungen wird mit dem IT-Service Management (ITSM) Ansatz realisiert. Das Ziel von ITSM ist die Festlegung der Leitlinien für die Entscheidungsfin­dung. Aus Prozess-Sicht wird die professionelle Umsetzung mit definierten Ansprechpartnern ermöglicht. Voraussetzung dafür ist die Bereitschaft des Managements und der Mitarbeiter zum Wan­del in Richtung Kunden-und Serviceorientierung innerhalb des Unternehmens. Dabei geht es beim Service Management in erster Linie um die Definition der Prozesse, welche sich an den zu erbringenden Dienstleistungen orientieren. Erst in zweiter Linie sollen dann die unterstützenden Werkzeuge eingesetzt werden.

In der Vergangenheit wurden, abgesehen von einigen Ausnahmen, ­nur Teilbereiche wie zum Beispiel der Help Desk optimiert. Die ganzheitliche Analyse und Optimierung der IT-Services und die notwendige Unterstützung der Kerngeschäftsprozesse ist in vielen Fällen immer noch offen. Die damit auszuschöpfenden Optimierungspotenziale sind weder erkannt, noch werden sie genutzt. Dabei bestimmt gerade die in den Unternehmen eingesetzte Informations­technologie und der dazu notwendige IT-Service massgeblich die Geschwindigkeit und Effektivität der Kerngeschäftsprozesse.

Der leistungsorientierte IT-Service ist heute eine existenzielle Voraussetzung für einen nachhaltigen Geschäftserfolg !

IT-Service Management hat zum Ziel, die spezifischen, technischen und organisatorischen Ressourcen zu koordinieren, um den Kunden einen Wertebeitrag in Form von Services zu liefern. IT-Service Mana­gement gemäss ITIL ist ein Rahmenwerk und beinhaltet die Ge­samtheit von notwendigen und spezialisierten organisatorischen Fä­higkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. Darin enthalten sind Service Strategie, Service Design, Service Transition, Service Operation bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse und Services.

 Quelle: ITIL® V3 Service Manager Bridge / © Copyright 2008 by Glenis AG, Switzerland